核心服务流程（闭环管理）

1. 报修渠道（多元化、便捷化）

• 线下渠道：物业服务中心现场报修、楼栋管家上门登记；

• 线上渠道：物业小程序 / APP 报修（支持图文上传故障场景）、服务热线、业主群 @管家报修；

• 紧急渠道：24 小时抢修热线（独立于普通服务热线，确保畅通）、电梯内紧急呼叫按钮。

2. 受理与派单

• 客服人员接到报修后，立即记录关键信息：故障地址、类别、具体描述、联系人及电话、是否紧急；

• 按分类分级原则，通过物业系统或工作群快速派单：

• 紧急抢修：直接派单给维修主管 + 现场维修人员，同步告知项目经理；

• 常规维修：派单给对应区域维修人员，明确完成时限；

• 便民维修：客服与业主确认服务时间、费用后，安排维修人员上门。

3. 现场处置（核心环节）

（1）紧急抢修操作规范

1. 先控风险：到达现场后，第一时间采取安全措施（如关闭总水阀 / 电闸、疏散周边业主、设置警示标识、隔离燃气泄漏区域）；

2. 快速处置：简单故障（如电梯困人、小范围水管爆裂）立即维修；复杂故障（如大面积停电、主管道堵塞）组织维修团队协作，必要时联系第三方专业机构（如电力公司、燃气公司）；

3. 同步沟通：维修期间每 30 分钟向业主（或业主代表）反馈进度，说明预计修复时间；

4. 临时保障：若无法即时修复（如主水管断裂需更换），需提供临时解决方案（如安排临时取水点、协调发电机供电）。

（2）常规维修操作规范

1. 预约沟通：维修人员上门前 15 分钟联系业主，确认是否在家；

2. 规范作业：佩戴工牌、穿鞋套入户，自带工具和清洁用品，作业时避免弄脏业主家环境；

3. 质量把控：按行业标准维修，确保故障彻底解决（如水管维修后打压测试、电路维修后通电检查）；

4. 现场确认：维修完成后，让业主现场验收，签署《维修确认单》。

（3）便民维修操作规范

1. 提前告知：上门前明确告知业主服务费用、服务范围、质保期限；

2. 签订协议：涉及大额费用或复杂项目，签订《便民服务协议》，避免后续纠纷；

3. 售后保障：提供短期质保（如维修后 1 个月内出现同一问题免费复修）。

4. 验收与回访

• 验收：紧急抢修由维修主管 + 业主代表验收；常规维修由业主现场验收；公共区域维修由物业工程部门验收；

• 回访：所有维修项目完成后 24 小时内，客服人员电话回访业主，确认维修质量、服务态度，记录反馈意见；

• 整改：若业主对维修结果不满意，需在 24 小时内安排二次维修，直至问题解决。

5. 归档与复盘

• 建立维修台账，记录报修信息、派单记录、维修过程、费用明细、验收结果、业主反馈；

• 每月对维修数据进行复盘：分析高频故障类型（如某楼栋频繁漏水）、维修及时率、业主满意度，针对性优化（如更换老化管道、加强设施巡检）。